差评松绑了
上个月参加了一场座谈会，席间有两名外卖小哥参与。
很少与这个群体做面对面交流，机会颇为难得，自然言无不尽。
我们问到：《外卖骑手，困在系统里》一文是否看过，有何感想？
他们说有读过，但没往心里去，不觉得自身工作值得外界过分的检视与同情。
又问「差评」影响几何？
他们说了几个细节，差评多来源于不帮用户带烟、倒垃圾。
即便现在的系统能够剔除此类恶意差评，用户仍然可用「骑手态度差」、「服务不好」等选项打出差评。
差评对骑手收入的影响还在其次，更重要的是，他们视「好评率高低」为自己的荣誉。其中一个骑手在会上发问：「是否能给我们一个容错的空间？」
我们会原谅自己无数次，给低迷的境况找理由，为偶尔的失误找借口，那是因为太把自己当「人」了，即使在人被原子化的当下，我们作为「人」的自我意识还残存着，对抗着。
而「外卖骑手」通常是被凝视的客体，在服务中往往处于被审视、被评判的位置。很多用户在捍卫自己利益的同时，却忽视了骑手作为服务提供方的B面：与我们一样真实的人。
在握有评判他人的权力时，权力无时无刻不在扩充它的外延，这是人性的不堪之处。
于是就有些用户要求骑手做更多额外的服务，带个烟、带个水、倒个垃圾……这种「麻烦人」的事，他们通常因「耻感」而自我消化，只有将外卖骑手视为不会反抗的机器，且尚有「差评」制衡时，无理的诉求才会堂而皇之的和盘托出。
这并不是被人性被差评异化的孤例，另一方面，道德感强烈的人，在受到不规范服务时，往往选择忍气吞声——算了，这样对骑手也不好吧。
再有就是偶尔见诸报端，因差评引发的极端恶性案件了。
一边是不加遏制的无理诉求，一边是深陷道德困境的权力放逐，差评似乎渐渐失去了它创立之初设计的功能性。
差评成了用户宣泄情绪的工具，骑手与商家为了消除差评的负面影响，又会返过去千方百计央求用户修改评价。（而太多冲突发生的背景就是双方协商不一致）
由此可见，差评不简简单单是为服务做出点评的一个动作，此后引发的涟漪效应对交易链条的三方来说都是巨大的时间成本。
回到开头提到的，作为人与人近距离接触的服务类型，由算法衍生的规则并不能完全忽视「人」在其中的主体作用。
人不是精密仪器，会犯错，会有过失。外卖小哥呼唤的「容错空间」，恰恰是用户时常给自己预留的。
用户想的是，我下次避免，我会变得更好，所有的错都是为下一次的成功积累经验……
那被打了差评的骑手，只愿意花大力气消除上一个错误，他看不到「修正」的既得利益，那便失去了改进的动力。
差评不该是包袱，不该是情绪爆炸的导火索，而是一次警示，给人修正的机会，引导人向善、变好。
但更重要的是，平台作为交易撮合方，也不应该隐身于差评问题背后，只做简单的打分设计，将冲突的风险直接扔给面对面接触的用户与骑手。
美团在最近发布的《2021年度骑手权益保障社会责任报告》中，提出了一个新举措：「改革骑手服务评价体系，试点取消以往合作商制定的差评、超时等扣款项，取而代之的是加减分机制，按月末积分排名确定骑手的服务星级和对应奖励」。
简单点说，一个骑手正常工作可以获得应有的收入，但额外的奖励需要你提升服务质量，避免犯错。评判机制拉长到一个月，骑手因超时等原因被扣分，还可以通过完成配送服务、参加安全培训、做出模范事迹而得到加分。
新制度就给骑手留足了「容错空间」，将他们作为一个「会偶尔犯错的人」来看，骑手也不用再为突发的出餐慢、路况拥堵等状况，担心被打差评扣钱而情绪生变，甚至是甘冒风险去完单。
按常理来说，没有骑手是愿意超时的，大概率是店家出餐慢或路况问题，那么若因此被打差评，他们有诸多方法可以弥补，变得更耐心，而不是迁怒于用户。
在上次的座谈会上，我们提到了一个有趣的事——你总不能指望外卖小哥每次送餐都戴个执法记录仪一样的东西，来辅助鉴定服务过程中产生的纠纷。
所以美团还推出了一个新规则，在说不清道不明的纠纷发生时，遇到难定责的差评时，如果骑手过往服务质量记录优异，有机会被免责。
新制度一出，很多问题迎刃而解。
我这样的用户，不用再担心给出评价影响骑手的基础收入，不用再背负道德压力、风险压力，则更有底气写出真情实感的评价。
而那些以刁难服务人员为乐，以提出过分诉求彰显自己高贵的用户，大概在新规出来后，「恶」也会得以遏制吧？
岂能人人皆尧舜，说到底，我们几乎不可能靠「骑手自觉」、「用户道德水平提高」来消弭差评引发的社会问题，而是应该从算法规则入手，在保障消费者评价权利的同时，也尽可能规避恶意、偶然的差评对服务人员造成的影响。
想到电影里的台词——有机会，我想做个好人。
好的制度一定是促发人性向善的，让人想做好人，有机会做个好人。有减有加，以奖代罚，给服务双方松绑，将差评与收入脱钩是算法柔性的体现。
可以通过算法规则导人向善，又何必诉诸道德？
让道德的归道德，让市场的归市场。
思考题：你如何看待美团这次的差评制度改革？你打差评的原因以及不得已是？
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