当产品经理开始思考做一个好人的代价
发明了T型轿车、并因此改变世界的的亨利·福特，有一句广为流传的名言，他说：如果我最初问消费者想要什么，他们应该是会告诉我，“要一匹更快的马。”
而我们这个年代的发明家——互联网产品经理们，所遇到的创造力挑战有别于此：多样的场景，高频的互动，甚至在手指点击之间也包含着对人性的洞察。毫无疑问，对人性顺势而为是容易的，甚至有一些产品经理声称，“要合理利用人的炫耀、攀比和贪婪”。
然而，也有一些人在做着截然不同的事情。
文：张博迁
“你跟他们说，帮忙打个120或者110，都不愿意吗？”
11月24日这天，在互联网公司做产品经理的滕超见到了一位新闻事件的当事人，四川姑娘飞飞。在今年春节期间，独居的飞飞意外被反锁在自家卫生间，期间多次向路过的人求救，直到30个小时后才终于脱困。
“对，他们不肯，然后我就急哭了。”飞飞回答说。事后，她感到沮丧失望，最终搬离了原来的小区。
知道飞飞的遭遇之后，滕超一度感到不可思议。在一次开会时他问同事，“你们觉得人性本质上是冷漠的吗？如果是的话，我们所做的事将徒劳无功。”那时，他们的产品刚刚上线了测试版不久。
人性是不是冷漠的？很少有互联网的产品经理会这么问。身处在一个手指点击之间也包含着人性洞察的行业，更多人抱着顺势而为的态度，便捷的，便宜的，好玩的，用户当然想要这些，这合情合理，甚至也有一些产品经理声称，“要合理利用人的炫耀、攀比和贪婪”。
但应急项目团队所做的事却与此截然不同。
设想一下，在夜晚7点的中关村，一位公司白领昏倒在工位上，同事发现后立刻呼叫了120 ，要是没有大拥堵，救护车会在十多分钟后到达，但如果他遇到心脏骤停这类更危机的情况，一旦错过了黄金4分钟，挽救回来的概率近乎于零。
理想状况是他的同事能够找到附近懂得急救的人，知晓最近的AED（自动体外除颤仪）在哪里，并尽快促成救援行动——这正是应急项目团队开发的“应急开放平台”想做的，当求救者发出报警，系统会找到附近具备急救技能的专业人士、志愿者，并告知急救设备的最近方位。
关键在于，虽然它像外卖平台一样撮合各方，但却不能像后者一样由人们的自利心去驱动。尤其是在急救现场，伤者也许流血、心脏停跳、失去呼吸，旁观者早已惊慌失措。在心理机制的最深层，它依赖于人们的善意和勇气。
从今年7月开始，应急项目团队开始调研开发，搞清了应急平台的产品方向，以及在运营机制上的独特之处，但发生在四川姑娘飞飞身上的事情，还是让团队有些惊讶。
问题究竟出在哪里？事情过去大半年之后，飞飞也很想搞清楚。一开始，她想到大概是因为春节期间，居民楼里没人。事后她才知道，因为疫情政策，当时邻居都在家中。
她的那间50平米的小屋在走廊的最深处，很难被注意到。但这栋居民楼建于1990年代，隔音实际上非常差，经常能听到远处关门的巨响，到了夜里当有邻居冲马桶，她也听得一清二楚。
除夕这天夜里，飞飞洗完澡后，发现浴室门锁失灵，转动无效，她尝试用刮眉刀拨动锁舌，拆下花洒用力砸门，但都无济于事。一个多小时后，她开始大声呼救。飞飞的小区地处北京东三环，塔楼结构，每层至少有10户人家，跟无数一线城市的年轻人一样，她平日跟邻居很少往来，只有隔壁的老太太，遇见时会招呼一声。
直到第二天早上，终于有邻居被求救声吸引过来，但听完飞飞的状况，这位中年女性变得警惕起来：“一个人洗澡为什么锁门？”“洗澡为什么不带手机？”以及“你说你被困，怎么声音还这么大？”
飞飞一遍遍地解释，“威逼利诱”，请他们报警，声音几乎变成哀求，也提到了会支付酬劳。但很快门外再没有了响动。她再次陷入绝望，也许只有大年初七上班时旷工，单位才会发现有人失踪，而那时她可能已经死了。
“一定要‘扰民’。”飞飞忽然意识到，只有干扰邻居，让他们无法正常作息才会有人投诉、报警。她开始用花洒有规律地敲击管道，甚至想到打开水龙头直至楼下漏水。
就这样，在被困的第28个小时，楼下邻居，一个年轻小伙子被敲击声吵醒，犹豫很久之后，才确认了飞飞的“救命”声并上楼查看。两小时后，开锁师傅打开了浴室门，飞飞已经被困30个小时。脱困后，飞飞奔回卧室拿到手机，她本以为会有很多人挂念，但除了一些营销短信，并没有人真的在找她。
听完飞飞的讲述，滕超问她，“你后面有跟他聊吗？他为什么犹豫？在怕什么？”
“他一开始觉得很奇怪很怀疑，每一层的住户都很多，为什么没有其他人来？”飞飞说。
也许这就是当今都市生活的现实一面，在很多危急时刻，我们看到了犹豫的、担心惹上麻烦的陌生人，甚至眼见很多“好人”付出过代价，并且因此变得更加疏离。
不过从疏离到信任，并非没有可能。当时为了鼓励楼下的小伙子，飞飞不断跟他聊天，告诉他门锁密码、身份证号，谈论她养的猫，总之，她要快速将自己具象为一个活生生的人，而不仅只是陌生人、一个概念。后来熟悉之后，飞飞发觉小伙子人不错，很善良，为让她感到安全些，特意送了一台对讲机。
离开原本的小区之后，飞飞看得更开了些，“世界就是这样子，既没有一塌糊涂，也没有完全可爱。”
对于应急项目团队的同学们——飞飞称之为“他们理工直男”——她好奇并怀疑，眼睛睁大了问另一位同事：他的乐观是说，他们的产品能激发陌生人？觉得（危急时刻人们的反应）从技术角度是可控的？
当天在会议室里，当问完“人性本质上是否冷漠”之后，滕超说出了自己的看法：“大多数人其实处在一个中间态”，危急时刻不出手，是因为冷漠？还是因为担心有代价、没有被调动起来？我们相信可能是后者。
2
社会应急项目隶属于腾讯可持续社会价值事业部，事业部成立至今只有8个月时间，但项目本身的设想，已经经过好几次升级。
多年以前，腾讯深圳的一位员工在晨跑时身体发生意外，最终不幸离世。这件事给马化腾很大的触动，从2016年开始，他一直在思考，当身边有人病发，“能不能找到一个有急救能力的人，甚至连接到最近的急救设备，让它尽快启动？”他产生了一个设想：打造一套应急系统，并最终推向社会，使它成为120急救体系的有力补充。
虽然腾讯拥有微信、QQ这样的国民级产品，拥有一流的技术能力，但社会应急需要调动的资源非常庞杂，腾讯决定将第一步放在公司内部。
今年6月17日，腾讯员工黎琳的手机突然接到报警：有员工在滨海大厦北塔25楼触发了急救呼叫。办公区位于35楼的黎琳立刻起身冲了下去，在25楼E电梯附近，见到一位女同事侧躺在沙发上，气色非常不对劲。
“你好，我是公司急救队的，你现在有没有头晕？是哪里不舒服”黎琳俯下身问道，同时告诉报警的男同事，“不要挂掉电话。”——系统不仅立刻通知了黎琳这样的志愿者 ，还接通了大厦中控室。
女同事意识清醒，但感到恶心想吐，浑身没有力气。此时，大厦的物业已经赶来，带着担架、轮椅，以及AED设备。大厦内的专业护士也带来了血压仪，测量后发现血压正常。确认没有大碍后，黎琳和其他人一起，送女同事去往最近的医院。
事后黎琳回忆，从接到报警，到抵达女同事身边，全程用了不到2分钟。如此迅速的反应，全部由一套应急系统自动触发和调动。
在腾讯深圳滨海大厦、北京总部大楼等地，办公区、电梯口附近，每隔20米如今都贴上了红色的二维码，当有紧急情况发生，员工扫码报警之后，系统会自动接通大楼的中控室，附近接受过急救训练的多位“守护者”也会在30秒内接到电话，他们只需要按“9”号键确认可以支援，便会收到系统发送的短信，其中写明了呼救点、最近的AED方位。在2020年10月上线以来，系统已经多次触发响应。
｜2021年5月19日，腾讯公司急救开放日，急救队员向公司员工演示心脏急救
3天后，那位女同事找到了黎琳，当面表达感谢，也请求加入急救队，“希望在自己没有病发的时候，能够帮助别人。”黎琳说，腾讯急救队里面，有相当一部分人亲身经历过意外事件。
时间回到2004年8月，那时黎琳还在老家、中部某省会城市工作，在一次骑电动车下班的途中遭到抢劫，劫匪从左后方将她拽倒，当即导致左侧锁骨断裂，黎琳想要呼救，但却发不出声音。当时正值晚上7点，街道上行人很多，但却没有人停下脚步。
“躺在地上、被电动车压着起不来，那一瞬间，你明显感觉到身边还有自行车，还有行人，但没有人来，觉得这个城市太冷漠了。”黎琳说，之后，她以“办理后事的心情”，将一套房子留给父母，给自己买了意外伤害和医疗险，毅然决然地离开老家去了深圳。
加入腾讯急救队之后，黎琳的一项工作是给员工进行急救培训。因为过去的经历，她知道在危急时刻，人会因为恐惧、怕担责而不敢出手相救，因此在培训时设置了一个特殊的环节：带领学员集体念《民法典》一百八十四条：“因自愿实施紧急救助行为造成受助人损害的，救助人不承担民事责任。”也就是俗称的“好人法”。
“一起念，要自信地、大声地念出来。”黎琳说。自去年7月以来，腾讯已经先后给近2万名员工进行了急救培训，并在各地的152个楼层进行了演练，结果有96.1%的响应率，急救员平均62秒到达，AED设备89秒到达。过去几年，在深圳、泰国、新西兰，甚至在高铁上，腾讯员工已成功实施8例真实的急救。
在腾讯内部，应急系统已稳定运行一年多，但腾讯大楼内的封闭环境，并不足以代表真实的社会场景。去年年底，应急系统走向社会的第一步就遇到了挑战。
当时，马化腾转发了一篇报道，专门介绍腾讯的急救案例，没想到，广东省潮州市方面看到后，提出希望在潮州落地应用，具体的选点在潮州市金山中学。
但执行时大家立刻发现：中学生在校不允许带手机，既有的二维码系统无法复用。后来，潮州项目转而为当地数万师生进行了急救培训，但它和深圳机场项目一样——深圳机场的特殊性是内部不允许布设二维码——给腾讯人提了醒，社会化应急远比想象的复杂。
在腾讯大楼之外，没有近20%的急救技能普及率，没有密度极高的AED设备，也没有30秒内响应的系统，更重要的是，人与人的信任感也相对较弱。社会化应急只能一步一个脚印地做起。
这个过程也许需要三年、五年，直到人群中有足够比例懂得急救的人，有技术和社会氛围让人们敢于出手，有足够的急救设备，此外还需要政府、120、社会组织、企业，实现高效的协同，就复杂程度而言，即便10年也并不奇怪。
对一个人、一家公司而言，10年可以做很多事情。具体到北京的120急救医生、46岁的张元春来说，他遇到过大概上千个心脏骤停的案例，但非常遗憾的是，他只救活过1个人。“挫败感其实非常厉害。”张元春说。
那时在急救现场，他时常一边做着心肺复苏，一边听到自己的理智说，“我们救不活这个病人”。到了那个地步，心肺复苏其实是做给活人看的。
但如果现场发现家属懂急救、在做心肺复苏，那就是另一种感觉，“病人被救活的概率要翻好几倍。”但10年来，张元春从来没见过路人、旁观者，包括家人，能对心跳骤停者采取过任何急救措施，“从来都没有，一个都没有。”张元春说，“他们都是拿着电话催着、哭着、喊着，说你们怎么还不来、你们怎么还不来。”这成了他职业生涯最大的遗憾。
如今，张元春专注于急救培训，无论走到哪里，他的车里、包里总是带着一台AED，6岁的儿子也跟他学起了急救，还在学校组织了急救队。有朋友问他，张老师你老背着个AED，你怎么想的？
张元春想的是：虽然背着一台AED，但如果我倒在了地上，旁边的人恐怕都不知道这个设备可以救我的命。那才是最可悲的。
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“一开始想的简单，先做一个AED呼救产品。”但团队很快发现，只靠腾讯的力量干不了。
全中国有无数的场所，机场火车站、企事业单位、学校、公司等等，人员流动性差异很大，需求各不相同，仅靠产品思维无法真正解决问题。应急场景中牵扯到的参与方也很多样，120、红十字、民间的蓝天救援队等等，平台必须联动各方一起参与。
而无数的场景当中有足够多的志愿者和设备吗?答案是没有。发达国家急救培训的普及率大概在40%至60%，而目前中国甚至还小于1%，AED布设密度也非常低。数据显示，日本每10万人拥有555台AED，而中国少于10台。
认清状况后，应急项目团队提出了应急开放平台的思路，“把所有资源进行连接，这样才能实现效率的最大化。”腾讯重点提供平台，任何合作伙伴都可以接入，比如高校、120，以及一些合作伙伴也可以培训他们的志愿者。同时还可以配合急救培训和科普、AED捐赠等一系列举措。新方案很快得到了认可。
在方案逐渐成形的阶段，河南郑州忽然发生了罕见的水灾。应急项目团队当即投入到了灾害应急中，联动公司内其他团队一起寻找可能的解决方案。腾讯出行团队只用一个晚上就开发出了救援小程序。上线后，以1分钟七八条的速度，涌进来几万条信息。
但将求救信息发给救援队之前，信息的核实也是一个大问题。最初负责核实的同学只有2个人。“那怎么够，赶紧拉人！”两个小时后，核实团队扩大到40人，全都是公司内的志愿者，每个人平均两分钟就打出一通电话。
忙碌3天之后，求救信息才开始逐渐减少。虽然水灾属于灾害应急，跟院前急救有所不同。但还是给了应急团队很大启发，之前开发中的系统只支持视频通话，但考虑到网络中断，还必须增加文字报警。此外还加上了地图功能，水灾中可以预警积水点，院前急救时则可以显示AED设备的位置。
最关键的还有如何处理灾害中爆发式的需求，无数的求救和响应，在慌乱中挤进了腾讯文档、救援小程序等技术产品，等待着快速准确的匹配。团队意识到，心脏骤停时的快速匹配是难度最大的情形，如果产品能兜住“黄金4分钟”的需求，其他情况就更容易了。
设想得更长远，也就意味着更大的技术挑战：当平台大规模应用之后，必须能够应付庞大的流转订单，并为求救者、志愿者、设备等等提供可靠的调度匹配，在灾害发生时，还会有很高的并发。你可以类比为高峰期的网约车平台，打不上车可以多等一会儿，但社会应急却“关乎人命”，容不得任何闪失。
在互联网世界，这样一个产品堪称将业界的两大难题集于一身：它既需要像电商、网约车平台一样，能够扛住峰值，同时还要有金融级别的稳定性。“在业界，难度可能都是数一数二的。”团队成员魏正平说。
“万一有个人正好要呼救，你掉线了怎么办？每一个前端请求的背后都可能是一个真实发生的危急情况。”
到了10月份，应急开放平台终于开发完成， “急救互连”小程序的测试版本也准备落地应用。这一次，新系统选择了一个新的环境——南京大学先跑起来，这里既有相对固定的教职工，也有学生志愿者。为此腾讯捐赠了150套AED设备，以及全套的系统。
克服产品和技术挑战之后，前方还有一个环节悬而未解：人的因素。技术再复杂也可以预期，落地再困难也可以推进，在团队看来，最大的不确定性还是那复杂的、飘忽不定的人性。
为了调动人们的善意和勇气，团队在应急产品上也用了一些“小心机”：当点开“急救互连”小程序时，首先吸引眼球的是SOS按钮下一行无比醒目的红字——民法典184条：救人免责。他们曾做过调研，发现很多人根本不知道“好人法”的存在。
此外，系统在收到报警信息、呼叫志愿者时，设置了实时视频通话，令志愿者心理上产生被见证的安全感；通知发出后，志愿者们会认为是“点对点”通信，但实际上是群发，以此可以减少志愿者的逃避心理。“我们肯定是尽最大努力，能给谁发就给谁发，宁可错误打扰一些人。”
在一开始，团队担心呼叫太多志愿者，导致现场人多手杂，但考虑到危急时刻的群聚效应，最终还是用了多人呼叫的模式。“一个人会恐慌害怕，不一定敢出手，但一群人出现时，胆量就大了。”
除此之外，应急项目的规划设想超出了产品本身，也包含了给志愿者奖励、上保险等措施。他和团队要做的事情归结起来其实也简单：找到好人，降低他们做好事的顾虑。他们看起来似乎有信心。在这个12月，南京大学的项目已经顺利落地调试，平台一上线，第一个周末就有139人报名志愿者，今后一旦校内发生紧急情况，现场即可通过小程序呼叫救援。
｜南京大学仙林校区的一处教学楼，布设着一个AED设备
“我曾读过一本叫作《合作的进化》的书。它用数学逻辑推理，验证了在一个人群或文化中，习性的演变并不会自然而然地发生，它必须由外来的力量和知识，冲击旧有的习惯，经历交锋、妥协甚至反噬，但当新事物具有明显的优越性，并散布超过一定比例后，习性变迁就会势不可挡。一定程度上，这也支撑了我对社会应急的乐观看法。”滕超说。
尽管经历过被困、接收到不少消极的信息，但飞飞聊起过往经历，聊起陌生人，也不全是负面的回忆。她自小生活在四川的小城乐山，人与人的关系很近，父母要是加班，大可以放心地将她交给邻居、楼下米店或者门口的大爷；在她上高中的成都，一旦有人在街头显得身体不适，总会有热心的阿姨上前关切地询问。甚至工作后来北京，第一个来接她的也并不是同学朋友，而是一个陌生的房产中介。
就像滕超说的：“人性的问题，很难有一个科学的答案，但我自己对这个事情乐观，可能更多的是一种相信的力量吧。”