<aside> 💡 在日常的工作中，大家或多或少都听过/用过用户体验地图，简单的说，用户体验地图是梳理用户场景和体验问题的一种工具，那在用户研究中，什么时候/阶段适合用体验地图？使用体验地图的价值是什么？体验地图又是如何构建的呢？该篇文章将会结合两个具体案例为大家逐一解答，文章分为上篇和下篇，上篇主要是介绍用户体验地图的定义、使用场景与价值，下篇会拆解用户体验地图的构成与构建流程。 文章主要以我的经验为主，不是教科书和绝对，希望能带给大家答案/启发～也欢迎互相交流～

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先来看一个案例感受一下用户体验地图吧～

案例背景：某公司计划推出全包装修业务，但不了解全包套餐用户的需求，不知道应该为用户提供什么样的套餐产品和服务，基于该背景我们对近期全包的用户进行了访谈，梳理出全包用户体验地图，见下图👇*（因涉及真实项目，故针对研究结论做打码处理，请勿保存传播，感谢理解）*

通过梳理体验地图，我们获得了4个主要的价值：

1. 如何更好的把套餐卖出去：分析了用户在前期寻找全包公司时的信息获取渠道、接触时的考虑与决策因素，为装修业务的对外传播的卖点、渠道、销售流程和话术提供了设计依据；
2. 如何管理相关人员提高用户装修体验：分析了用户对不同人员角色（设计师/销售/工长/建立）的需求，为人员招聘、考核、管理提供了基础要求；
3. 如何管理装修过程提高装修效率：分析了用户在各装修环节的行为与关注因素，对各环节进行工具/物料/反馈机制的设计与设定，如用户通过线上小程序确认装修施工节点、进行反馈等；
4. 如何设计套餐产品：结合定量问卷，对装修套餐里涉及的建材品类/品牌/价位与用户期待的价格、用户画像进行匹配，针对性的设计低中高端各价位的套餐产品满足差异性需求

看完是否心动了呢？再一起深入了解下用户体验地图吧～

「一」什么是用户体验地图？

用户体验地图又称User Experience Map，在网上搜索用户体验地图的定义后，会发现被赋予了很多种概念解释说明，如

但我们不难发现在多种定义中存在的共性关键词，如用户增长、用户的真实互动、用户场景、用户真实需求/痛点、可视化/一张图等。综合来看，我们只要抓住用户体验地图具备的3个特点就能抓住定义了：

1. 是基于一定顺序的用户场景与行为还原：体验地图包含的内容是用户完成某一件事情/目标时，所经历的过程、场景，是用户角度真实发生的行为中体现的用户需求，而不是产品走查与推测；
2. 是突破单一产品表示全局、可涵盖线上&线下多触点的：体验地图中承载用户行为的载体不一定是单一产品、也不一定有产品，是可以包含多种类型触点的（产品/空间/人员等等），呈现的是用户全过程中所接触的各类触点；
3. 是一种工具/一张图，也是一种方法：体验地图既是对调研信息进行梳理的一种工具、是可视化展示用户场景与需求的一张图，同时也是能够指导调研内容设计的方法。

「二」为什么使用用户体验地图？

无论是否了解用户研究的同学应该都知道“满意度调查”、“用户推荐度/NPS调研”，了解一些的会再知道“用户深度访谈”、“产品体验走查”等一些用户研究方法，但对于常规的监测类、走查类、访谈类调研中，我们总会对调研结论有一些疑问，比如用户为什么不满意、为什么不推荐、为什么有这个需求、为什么我改进了还是不满意？